domingo, 11 de abril de 2010

TEMA 3


MERCADEO UNO A UNO (ONE TO ONE)

A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, en la que los segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Estos es dando a cada cual lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creación de nuevas estrategias, reducción de precio y la globalización de la economía.
CARACTERÍSTICAS DEL MERCADEO UNO A UNO
  • Es medible: La respuesta que se obtiene de forma directa e inmediata permite establecer resultados cuantitativos
  • Es personalizable: Permite conocer diferentes informaciones sobre nuestro público objetivo a través de las bases de datos
  • Domicilia a distribución: En lugar de atraer al cliente hacia la tienda, le acercamos todo aquello que necesita a su hogar permitiéndole adquirir productos, servicios, etc.
  • Es interactivo: Comunica de forma directa el mensaje a su público objetivo, obteniendo de él una respuesta inmediata.
NATURALEZA, ALCANCE Y REPERCUSIONES

El mercadeo uno a uno es la relación existente entre una empresa y sus clientes, a través del cual se conocen y se determinan los gustos individuales de éstos, sus hábitos de consumo, su frecuencia de compra, etc., con el fin de enfocar todos sus esfuerzos y estrategias, para asegurar la fidelidad total del consumidor.

Francisco Pachano, en su artículo titulado “One to One: afirma que El Mercadeo Uno a Uno es una "filosofía" empresarial que alienta el conocimiento de aquellas necesidades individuales de los clientes y que van marcando la tendencia de los mercados y el éxito de las empresas.
El Mercadeo Uno a Uno es una alternativa para aquellas empresas que quieren satisfacer a sus clientes, vender más y mantener una relación de largo plazo. No es un proyecto que tiene que ser traumático ni difícil, pero si hay que entender que requiere el interés de la alta gerencia y el enfoque adecuado.

CARACTERÍSTICAS DEL MERCADEO UNO A UNO
VENTAJAS:
  • Permite crear productos diferenciados a medida de las necesidades del cliente.
  • Permite evaluar estrategias comerciales, en función a la relación estrecha con los clientes.
  • El cliente pasa a ser un colaborador de la organización.
  • Permite generar estrategias de mezcla de marketing adaptadas a las necesidades del cliente.
  • Permite realizar una publicidad mucho más efectiva, informando directamente al cliente sobre atributos e innovaciones en los productos o servicios.


PASOS DEL MARKETING UNO A UNO (ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN)

1. Conocer al cliente:

Conocer no sólo su nombre, teléfono o dirección, sino sus hábitos de compra, la frecuencia con que lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho, etc. Todo esto, con el fin de identificar individualmente a cada cliente.
¿Cómo mantener al cliente actual si no se conoce, se ignoran sus hábitos de compra?
De aquí, que el Mercadeo uno por uno, busque el conocimiento individual del cliente para lograr tres objetivos: a) Mejorar su retención y aumentar la cuota de negocios con él, b) Incrementar los márgenes por cliente y c) Crear nuevos mercados de clientes con diversas necesidades, utilizando el potencial de la Era Interactiva.

2. Diferencia entre clientes:
En el nuevo mercadeo, cada cliente tiene un valor para la empresa que se determina comparando lo que le aporta en compras, referencias a otros clientes, información sobre sus gustos y preferencias. Con lo que le cuesta atenderlo con visitas, faxes, e-mails y en mantener el sistema interno donde se maneja toda la información que le permite individualizarlo.
Al determinar el valor de cada cliente, las empresas se dan cuenta de que todos son distintos, incluso, algunos le cuestan más de lo que le aportan. Esto indica que no tiene sentido mejorar la lealtad de todos, sino en forma selectiva, lo que hace necesario identificar a los interesantes.


3. Interacción con el cliente:

Es aquí, donde se inicia la estrategia como tal del Marketing uno a uno. Identificando, conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en contacto con este de manera personalizada, generando una comunicación en la cual se sabrá qué productos o servicios específicos está buscando un consumidor.
Se debería poder atender las inquietudes que tiene el cliente sobre su pedido, su producto o sobre el estado de cuenta con la empresa, pero de una manera en la que aquella persona que le atienda pueda satisfacer sus inquietudes sin tener que preguntar a varios departamentos o personas esperando una respuesta.

3. Personalizar productos o servicios:

Aquí es de gran importancia el nivel tecnológico que pueda tener una empresa para adaptar sus productos o servicios a las necesidades de cada cliente como tal. Por ejemplo, si al cliente X le gusta que le empaquen su producto de una forma y al cliente Y de otra, la empresa debe tener los recursos necesarios para satisfacer los requerimientos individuales de cada consumidor.
Si la empresa es tan eficiente que puede dar todas las respuestas y atender requerimientos de manera fácil y rápida el cliente estará impresionado, agradecido y además interesado en seguir haciendo negocios.
Pero, si una empresa no puede ser tan eficiente, existe un campo de oportunidad para que otro proveedor pueda mediante pueda ocasionarle una venta menos e irle quitando mercado.

TRES FORMAS DE CAPTAR CLIENTES
1. Telemarketing:
Es una gran herramienta siempre que se utilice correctamente. No solo por su efectividad sino porque hoy en día las empresas no se pueden permitir una puerta indiferente.
¿Cuál es la clave para que funcione?

  • Una buena base de datos de potenciales clientes
  • Conseguir contactar con el interlocutor válido para nuestras necesidades
  • Una buena formación a la persona que realizará las llamadas sobre la empresa mediante esto sus productos y servicios tienen el éxito asegurado.


2. Relaciones Públicas (RRPP), Redes de Contacto:
En un mundo tan globalizado, eso nos marcará la diferencia. Por ello, hay que aprovechar cualquier evento profesional, ferias, sesión para hablar con los asistentes, repartir tarjetas y buscar sinergias y posibilidades de colaboración.
Y sin olvidar, que estas relaciones se deben mantener también con nuestros clientes actuales esto se denomina fidelización. Es bueno periódicamente ir manteniendo el contacto con todos los clientes, incluso aquellos para los que se trabajó en un único proyecto.


3. Aprovechar la Web de la empresa:

La página web de la empresa es actualmente una de las mejores herramientas comerciales que dispone la empresa.
Por ello, recomendamos ir actualizando mínimo cada dos a tres años la página web porque los contenidos y el diseño se van diferenciando con el tiempo, porque las necesidades de los clientes o la forma de comunicarlo, nos pueden hacer rediseñar el contenido de formas más atractivas para potenciales clientes.
Y, no sólo tener la página web es básico, sino las bases de datos sectoriales nos ayudarán a mejorar el posicionamiento de nuestra página en Internet.


SINTESIS:

  • Mercadeo uno a uno: Relación existente entre una empresa y sus clientes, a través del cual se determinan los gustos individuales de éstos para asegurar la fidelidad del consumidor.
  • Alternativa para aquellas empresas que quieren satisfacer a sus clientes, vender más y mantener una relación de largo plazo.
  • Técnica que permite conocer diferentes informaciones sobre nuestro público objetivo a través de las bases de datos, identificándolo en términos de perfil individual, ofreciéndonos, por tanto, una gran personalización. Sus resultados y su eficacia se pueden medir.
  • En lugar de atraer al cliente hacia la tienda, le acercamos todo aquello que necesita (productos, servicios) a su hogar.
  • Al Permitir generar estrategias de mezcla de marketing adaptadas a las necesidades del cliente crear productos diferenciados a medida de sus necesidades.
  • Permite una publicidad más efectiva, informando directamente al cliente sobre atributos e innovaciones en los productos /servicios.
  • Las etapas del mercadeo uno a uno incluye: Conocer al cliente a través de la actividad interactiva, Diferencia entre clientes, Interacción con el cliente y Personalizar productos o servicios.
  • Existen tres elementales formas de captar clientes: Telemarketing (Es una gran herramienta siempre que se utilice correctamente); Relaciones Públicas (RRPP), Redes de Contacto; La página web de la empresa.


ANALISIS:
El mercadeo uno a uno por tanto permite a una empresa conocer los gustos individuales de los consumidores actuales como potenciales, en cuanto a sus hábitos de consumo, su frecuencia de compra, etc., con el fin de ofrecer lo que estos clientes están buscando para cubrir con sus requerimientos y satisfacer sus necesidades.
Esta etapa presenta características propias que brindan la posibilidad de transformar la voz del cliente en oportunidades de mejor, como se explica continuación.
Se lo considera como una técnica que permite conocer diferentes informaciones sobre nuestro público objetivo a través de las bases de datos, identificándolo en términos de perfil individual. Así Internet nos permitirá llegar al objetivo último del marketing, llegar al uno por uno.
También busca el conocimiento individual del cliente, es decir, conocer no sólo su nombre, teléfono, sino sus hábitos de compra, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho. Todo con el fin de identificar individualmente a cada cliente. Al determinar el valor de cada cliente, las empresas se dan cuenta de que todos son distintos, es aquí donde las empresas deben reconocer a los clientes que generan una mayor ganancia para realizar un sin fin de actividades personalizadas, que generarán lealtad por parte del cliente, haciendo que se sienta importante y no cambie sus hábitos de compra.
Identificando, conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en contacto con este de manera personalizada, generando una comunicación en la cual se sabrá qué productos o servicios específicos está buscando un consumidor.
Entre las principales ventajas de este enfoque están que la empresa puede adaptar la mezcla de marketing a las necesidades del marketing para satisfacer esas necesidades. Debido a la relación estrecha con los clientes se puede evaluar las estrategias comerciales acerca de inversiones.
La empresa tiene que mantener el contacto con todos los clientes, inclusive con los nuevos, ya que nunca sabemos cuándo pueden volver a necesitar un nuevo servicio.
Una página atractiva de nuestra empresa puede hacer que nuestros potenciales clientes nos encuentren. Con lo que conseguiremos que ellos directamente sean quienes nos contacten por vía email o teléfono para consultarnos de un producto o servicio.


RESUMEN:
A partir de 1990, se refina un concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a crear productos y servicios orientados a personas en particular, con la utilización de sistemas informáticos (internet, base de datos) capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas.
Pero el conocimiento individual de los consumidores no es conocer sólo su nombre, teléfono o dirección, sino sus hábitos de compra, la frecuencia con que lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho. Todo esto, con el fin de determinar el valor de cada cliente.
De tal manera que las empresas se dan cuenta de que todos son distintos, es aquí donde éstas deben reconocer a los clientes que generan una mayor ganancia para realizar actividades personalizadas, que generarán lealtad por parte del cliente, que no cambie sus hábitos de compra. Sabiendo, que es más caro traer a un cliente nuevo que mantener al actual.
Identificando, conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en contacto con este de manera personalizada, generando una comunicación en la cual se sabrá qué productos o servicios específicos está buscando un consumidor.
Además las empresas pueden valerse del Telemarketing, Relaciones Públicas (RRPP), Redes de Contacto y de la página web de la empresa para captar clientes.








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