TEMA 7

MARKETING DE RELACIONES (MR)

Definiciones:

• Según Evans y Laskin,

“Es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes actuales y potenciales.”

• Según Clark y Payne,

“Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo con los clientes.”

• Según Christopher, y Ballantyne

“Supone la síntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing.”

El objetivo principal del marketing de relaciones es crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes externos - internos y todos los agentes que forman una empresa (proveedores, distribuidores, minoristas, otros).

En este modelo hablamos de la quinta "P" denominada Venta Personal (Personal Seelling)/ Performance al considerar la importancia y dificultad de conseguir la venta de un producto.

• CRM (Costumer Relationship Management)

Es un modelo de gestión de toda organización, basada en la orientación al cliente, es el concepto más cercano de Marketing Relacional.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos (base de datos) que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga.

Existen tres clases de bases:

• Operativo
• Táctico
• Estratégico

CANALES DE MARKETING

Un canal de mercadotecnia es una estructura de negocios de organizaciones interdependientes que va desde el punto del origen del producto hasta el consumidor.

• Canal de Comunicación

Este canal permite dar a conocer al mercado los beneficios, características, atributos de los productos que se ofertan a través de medio masivos como: televisión, radio, prensa, entre otros. Además permite persuadir para que se realice la compra.

Para hacer comunicación se necesita de instrumentos, tales como:

• Publicidad: explica la calidad de hacer público un mensaje, un propósito o intención.
• Los servicios de Telemarketing incluyen: Presentación de productos y servicios, gestión y concertación de entrevistas, detección de necesidades, Investigación de mercado.
• Relaciones Púclicas
• Belon the Inc. (Batering)

• Canal de Distribución o de Intermediarios

Los Canales de Distribución son las distintas rutas o vías, que la propiedad de los productos toma; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario final de dichos productos.

El principal objetivo de este canal es mostrar o entregar el producto/servicio al consumidor, comprador (almacenes, distribuidores, minoristas), usuarios.

Los servicios de los Intermediarios se caracterizan por hacer llegar los productos a los consumidores y facilitarles su adquisición, en alguna forma.

Los Intermediarios se clasifican así:

• Los Intermediarios Mercantiles (tanto los Mayoristas como los Minoristas)
• Los Agentes o Corredores jamás llegan a ser dueños de los productos que venden; porque actúan en representación de los productores o de los Intermediarios de tales productos.

• Canal de ventas

Este canal permite efectuar la transacción con nuestros clientes potenciales: personas, bancos, compañías, entre otros.

El Call Center es el complemento perfecto para su Departamento Comercial y sus Fuerzas de Venta Externas.

• Mantenimiento de punto de venta

El programa de este canal de venta va dirigido a fabricantes que comercialicen sus productos a través de puntos de venta y permite incrementar demanda de producto a través del servicio al cliente así como obtener información de percepción de producto y marca e información de acciones de la competencia.

COMPETENCIA

Se la define como todas las ofertas actuales (en ese momento) y potenciales (posibles productos); además bienes sustitutos que se encuentran en el mercado.

Los competidores pueden ser:

• Directos.- Poseen la misma infraestructura, recursos económicos, tecnológicos y humanos, es decir, se encuentran en las mismas condiciones para competir en el mercado.Ejemplo: El competidor directo de Coca – Cola es Pepsi

• Indirectos.- no se encuentran en las mismas condiciones y capacidades para competir en el mercado.Ejemplo: Un competidor Indirecto de Coca – Cola es Fruskies.

Toso esto se da por la segmentación que cada una de las empresas tiene.

ANALISIS:

• Marketing Relacional, aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes.
• El objetivo MR es crear relaciones a largo plazo con todos los agentes que forman una empresa.
• CRM, es un modelo de gestión de toda organización, basada en la orientación al cliente.
• El canal de comunicación permite dar a conocer al mercado los beneficios, características, atributos de los productos que se ofertan. Para hacer comunicación se necesita de instrumentos: Publicidad, telemarkting y publicidad.
• Canal de Distribución son las distintas rutas o vías, que los productos toma; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario final.
• La Competencia se define como todas las ofertas actuales; bienes sustitutos que se encuentran en el mercado.

SINTESIS:

El Marketing de Relaciones es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes. Puesto que su objetivo es crear relaciones a largo plazo con todos los agentes que forman una empresa (distribuidores, mayoristas, minoristas).

Un concepto vinculado con este marketing es el CRM, modelo de gestión de toda organización, basada en la orientación al cliente, a través de la creación de una base de datos que pude ser: operativa, táctica y estratégica.

El canal de la comunicación permite dar a conocer al mercado los beneficios, características, atributos de los productos que se ofertan; además de persuadir para que se dé la compra. Entre los instrumentos que utiliza están: Publicidad, telemarkting y publicidad.

Canal de Distribución son las distintas rutas o vías, que los productos toma; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario final.

Los Intermediarios se clasifican así:

Los Intermediarios Mercantiles (Mayoristas como los Minoristas)

Los Agentes o Corredores actúan en representación de los productores o de los Intermediarios de tales productos.

El Canal de Ventas permite efectuar la transacción con nuestros clientes potenciales: personas, bancos, compañías, entre otros. Valiéndose del departamento de Call Center o mantenimiento del punto de ventas.

A la competencia se la define como las ofertas actual – potencial y actual y bienes sustitutos en el mercado. Los competidores pueden ser directos (mismas condiciones para competir) e indirectos (Coca/Cola – Fruskies).

RESUMEN:

El marketing de relaciones es crear relaciones a largo plazo no sólo con los clientes externos o internos sino todos los agentes de la empresa. Aquí podemos hablar de la quinta “P” (performance) o servicio total al consumidor. Encontramos también el CRM, que implica crear una base de datos para conocer e identificar a clientes actuales y potenciales.

Canal de Comunicación.-permite dar a conocer las características y beneficios de los productos al mercado y persuadir para que se realice la compra a través de medios masivos e intrumet6nos. Con el canal de de distribución se entrega o muestra p/s al consumidor final a través de intermediarios.

Y con el canal de ventas se realiza la transacción con los clientes. Loscompetidores pueden ser directos así también indirectos, éstos últimos no están en las mismas capacidades para competir.