lunes, 10 de mayo de 2010

TEMA 7

MARKETING DE RELACIONES (MR)


Definiciones:
  • Según Evans y Laskin,
“Es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes actuales y potenciales.”
  • Según Clark y Payne,

“Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo con los clientes.”

  • Según Christopher, y Ballantyne

“Supone la síntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing.”

El objetivo principal del marketing de relaciones es crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes externos - internos y todos los agentes que forman una empresa (proveedores, distribuidores, minoristas, otros).

En este modelo hablamos de la quinta "P" denominada Venta Personal (Personal Seelling)/ Performance al considerar la importancia y dificultad de conseguir la venta de un producto.

  • CRM (Costumer Relationship Management)

Es un modelo de gestión de toda organización, basada en la orientación al cliente, es el concepto más cercano de Marketing Relacional.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos (base de datos) que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga.

Existen tres clases de bases:

  • Operativo
  • Táctico
  • Estratégico

CANALES DE MARKETING


Un canal de mercadotecnia es una estructura de negocios de organizaciones interdependientes que va desde el punto del origen del producto hasta el consumidor.

  • Canal de Comunicación

Este canal permite dar a conocer al mercado los beneficios, características, atributos de los productos que se ofertan a través de medio masivos como: televisión, radio, prensa, entre otros. Además permite persuadir para que se realice la compra.

Para hacer comunicación se necesita de instrumentos, tales como:

  • Publicidad: explica la calidad de hacer público un mensaje, un propósito o intención.
  • Los servicios de Telemarketing incluyen: Presentación de productos y servicios, gestión y concertación de entrevistas, detección de necesidades, Investigación de mercado.
  • Relaciones Púclicas
  • Belon the Inc. (Batering)
  • Canal de Distribución o de Intermediarios

Los Canales de Distribución son las distintas rutas o vías, que la propiedad de los productos toma; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario final de dichos productos.

El principal objetivo de este canal es mostrar o entregar el producto/servicio al consumidor, comprador (almacenes, distribuidores, minoristas), usuarios.

Los servicios de los Intermediarios se caracterizan por hacer llegar los productos a los consumidores y facilitarles su adquisición, en alguna forma.

Los Intermediarios se clasifican así:

  • Los Intermediarios Mercantiles (tanto los Mayoristas como los Minoristas)
  • Los Agentes o Corredores jamás llegan a ser dueños de los productos que venden; porque actúan en representación de los productores o de los Intermediarios de tales productos.
  • Canal de ventas

Este canal permite efectuar la transacción con nuestros clientes potenciales: personas, bancos, compañías, entre otros.

El Call Center es el complemento perfecto para su Departamento Comercial y sus Fuerzas de Venta Externas.

El programa de este canal de venta va dirigido a fabricantes que comercialicen sus productos a través de puntos de venta y permite incrementar demanda de producto a través del servicio al cliente así como obtener información de percepción de producto y marca e información de acciones de la competencia.

COMPETENCIA

Se la define como todas las ofertas actuales (en ese momento) y potenciales (posibles productos); además bienes sustitutos que se encuentran en el mercado.

Los competidores pueden ser:

  • Directos.- Poseen la misma infraestructura, recursos económicos, tecnológicos y humanos, es decir, se encuentran en las mismas condiciones para competir en el mercado.Ejemplo: El competidor directo de Coca – Cola es Pepsi
  • Indirectos.- no se encuentran en las mismas condiciones y capacidades para competir en el mercado.Ejemplo: Un competidor Indirecto de Coca – Cola es Fruskies.

Toso esto se da por la segmentación que cada una de las empresas tiene.

ANALISIS:

  • Marketing Relacional, aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes.
  • El objetivo MR es crear relaciones a largo plazo con todos los agentes que forman una empresa.
  • CRM, es un modelo de gestión de toda organización, basada en la orientación al cliente.
  • El canal de comunicación permite dar a conocer al mercado los beneficios, características, atributos de los productos que se ofertan. Para hacer comunicación se necesita de instrumentos: Publicidad, telemarkting y publicidad.
  • Canal de Distribución son las distintas rutas o vías, que los productos toma; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario final.
  • La Competencia se define como todas las ofertas actuales; bienes sustitutos que se encuentran en el mercado.

SINTESIS:

El Marketing de Relaciones es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con los clientes. Puesto que su objetivo es crear relaciones a largo plazo con todos los agentes que forman una empresa (distribuidores, mayoristas, minoristas).

Un concepto vinculado con este marketing es el CRM, modelo de gestión de toda organización, basada en la orientación al cliente, a través de la creación de una base de datos que pude ser: operativa, táctica y estratégica.

El canal de la comunicación permite dar a conocer al mercado los beneficios, características, atributos de los productos que se ofertan; además de persuadir para que se dé la compra. Entre los instrumentos que utiliza están: Publicidad, telemarkting y publicidad.

Canal de Distribución son las distintas rutas o vías, que los productos toma; para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario final.

Los Intermediarios se clasifican así:

Los Intermediarios Mercantiles (Mayoristas como los Minoristas)

Los Agentes o Corredores actúan en representación de los productores o de los Intermediarios de tales productos.

El Canal de Ventas permite efectuar la transacción con nuestros clientes potenciales: personas, bancos, compañías, entre otros. Valiéndose del departamento de Call Center o mantenimiento del punto de ventas.

A la competencia se la define como las ofertas actual – potencial y actual y bienes sustitutos en el mercado. Los competidores pueden ser directos (mismas condiciones para competir) e indirectos (Coca/Cola – Fruskies).

RESUMEN:

El marketing de relaciones es crear relaciones a largo plazo no sólo con los clientes externos o internos sino todos los agentes de la empresa. Aquí podemos hablar de la quinta “P” (performance) o servicio total al consumidor. Encontramos también el CRM, que implica crear una base de datos para conocer e identificar a clientes actuales y potenciales.

Canal de Comunicación.-permite dar a conocer las características y beneficios de los productos al mercado y persuadir para que se realice la compra a través de medios masivos e intrumet6nos. Con el canal de de distribución se entrega o muestra p/s al consumidor final a través de intermediarios.

Y con el canal de ventas se realiza la transacción con los clientes. Loscompetidores pueden ser directos así también indirectos, éstos últimos no están en las mismas capacidades para competir.

ENTREVISTA

RESUMEN EJECUTIVO

"Automotores Carlos Larrea"

Gerente General: Carlos Larrea

Dirección: Ciudad de Ambato - Av. Atahualpa (A una cuadra del Mall de los Andes)

Ciudad: Ambato

Página Web: www.toyota.com.ec

Subdistribuidor independiente de Toyota, el cual cuenta con tres distribuidores principales: toyocosta, Casa vaca y tomebamba (Riobamba). Toyota cuenta con 45 plantas a nivel mundial siendo sus importadores Tailandia (elaboran camionetas), Estados unidos y Japón.

MISIÓN

Ofrecer a nuestros clientes automóviles de la prestigiada marca Toyota. Basada en una entrega de calidad, seguimiento de postventa y servicio de calidad a precios adecuados, para la satisfacer las necesidades del cliente con un respaldo tecnológico y de calidad, logrando al mismo tiempo una rentabilidad para nuestros accionistas.

VISIÓN

Tenemos líderes en cada uno de nuestros puestos para la plena satisfacción de nuestros clientes. Somos una empresa enfocada al servicio, por lo que innovamos constantemente para exceder los estándares establecidos. Nuestra visión es a largo plazo, ya que la relación con nuestros clientes no termina con la venta de un automóvil, justamente en ese momento es cuando comienza.

  • Funciones del departamento de marketing

La principal función del departamento de marketing es dar a conocer el producto al cliente.

Donde la promoción de ventas constituye uno de los campos más importante a la hora de vender un producto a determinado número de personas. Ya que por medio de este podremos dar a conocer nuestro producto al mercado incrementando así beneficios o utilidades.

En el canal de la comunicación influyen muchos aspectos, como es la distribución, ventas, y el cliente.

Durante más de un cuarto de siglo, en Toyota se han basado en el talento de los diseñadores e ingenieros norteamericanos para ayudar a asegurar que nuestros vehículos cumplen con las normas y el gusto local.

El fin por tanto, es hacerse conocer, llegar a los clientes actuales y potenciales, cerrar negocios y hacerlo antes que la competencia. Todo esto dentro de un esquema eficiente que permita conocer y ofrecer lo que estos clientes están buscando .

  • Tipos de segmentación que maneja la empresa

La empresa está orientada hacia un mercado masivo porque el producto está dirigido para todo tipo de clientes, de condición económica alta, media baja, media alta, es decir, para todo tipo de bolsillo.

Ventajas:

  • Acaparar un mejor posicionamiento para la marca, lo cual permite un mayor número de ventas.
  • Aumentar las utilidades de la empresa.
  • El mercado masivo tiene más apertura para las ventas en masa.

Desventajas:

  • No poder ofrecer el producto demandado por el cliente.
  • No poder satisfacer las necesidades individuales del consumidor o usuario.

  • Proceso de selección del mercado
Este proceso está ligado a la marca en sí porque la empres no es la que establece el precio de los autos, sino es la marca a nivel mundial la que los establece.
  • Identificar el mercado total:

La identificación del mercado está relacionada con el nivel socioeconómico de los clientes.
La empresa Toyota no se fija en las características demográficas, puesto que un cliente puede venir de una zona rural o urbana, sin embargo tiene en cuenta las preferencias de los consumidores, sabiendo que el cliente es lo principal porque sin ellos la empresa no vive.
Así para la zona rural existen productos específicos dirigidos para el trabajo de campo, como también para la zona urbana que demandan vehículos de lujo.

  • Productos que ofrece Toyota, precios:

La empresa tiene productos en todas las líneas desde automóviles, camionetas (4*2, 4*4, motor a diesel, motor a gasolina), jeeps, línea de camiones.

El precio está dado para todos los niveles socio - económicos, teniendo precios que van desde:

  • Base de datos de los clientes

Es una necesidad de toda empresa identificar a los clientes, para lo cual es preciso manejar una base de datos eficiente que permita clasificar a los clientes e ir identificando características del consumidor.
La empresa lleva una base datos para hacer seguimiento de sus clientes actuales y potenciales con la finalidad de conocer no solo el nombre, dirección sino hábitos de frecuencia, cantidad de productos adquiridos; además ofrecer nuevos modelos de autos, ofreciendo financiamientos y facilidades.

  • Las actividades de marketing costosas
Dentro de la empresa u organización es fundamental elaborar estrategias, actividades del marketing aunque ellas impliquen costos elevados, teniendo en cuenta que los resultados se ven reflejados en las ventas.
  • Tipos de publicidad de la empresa
Las estrategias de publicidad que utiliza la empresa son: radial, televisiva (estrategia corporativa) a nivel nacional, pancartas, volantes de acuerdo al mercado que se oriente.

Por ejemplo si lanzamos un nuevo producto, no basta con exhibirlo al mercado sino es necesario promocionar el producto valiéndose de la publicidad mencionada anteriormente.

  • Estrategias que se utiliza la empres para posicionar el mercado frente a la competencia

La principal estrategia es el respaldo de la marca (“Toyota es Toyota”) ya que es considerada la número uno en el mundo; teniendo en cuenta que la gente busca el respaldo en una marca que satisfaga sus necesidades y gustos.

En Toyota hay ventajas para todos:

  • TOYOTA es calidad y Toyota es Toyota.
  • Ofrece el mayor valor a un precio justo.
  • Compromiso a aplicar consistentemente una política de precios.
  • Ofrecer la mejor garantía del mercado: 5 años o 100.000 kms.
  • Cuidar el precio de reventa de su vehículo.
  • Buscar negocios a largo plazo.
  • Respetar a nuestros clientes.

De tal amanera “Podríamos ofrecerle menos... pero ya no sería un TOYOTA”

Otra de sus estrategias se realiza mediante su filosofía Kaizen, uno de los objetivos de Toyota es innovar constantemente en las diferentes tecnologías de la industria automotriz, proporcionando innovaciones en seguridad, comodidad y diversión, pero siempre con el principal propósito de lograr una armonía entre la industria, la naturaleza y la sociedad.
Como parte de su mejoramiento continuo y de su investigación y desarrollo de nuevas tecnologías, Toyota Motor Corporation incursionó en el ámbito en el uso de las pruebas de motores que funcionara con energías alternativas, o en combinación con la gasolina, como lo son su vehículos híbridos. Los vehículos híbridos Toyota han logrado optimizar el uso de combustibles a niveles difícilmente soñados en tiempos de Kiichiro Toyoda, el fundador de la empresa, siendo Toyota la primera empresa que comenzó a producir vehículos híbridos de producción masiva.

"La razón por la que trabajamos tan duro para crear automóviles que funcionen con menos contaminación es para que todos podamos respirar aire más puro. No solamente nosotros, sino también nuestros hijos y los hijos de ellos,"

  • Métodos con los que la empresa controla como está siendo aceptado el producto en los consumidores.

El control se realiza a través de las encuestas del Departamento de Call Center con el objetivo de medir la satisfacción del cliente. Todo lo que es posventa; es decir; el proceso de la venta. Para lo cual se realiza una encuesta total mediante ésta se mide los índices de satisfacción
Debido al sistema económico que estamos atravesando actualmente como cobro de aranceles, resulta difícil realizar proyecciones a futuro aunque estas son muy importantes en las empresas.